はじめに

当社は、求職者、求人企業、取引先その他関係者の皆さまのご期待に応えるべく、法令を遵守し、誠実かつ適切なサービスの提供に努めています。

一方で、キャリア相談や採用支援の場面において、暴言、脅迫、威圧的な言動、過度な要求など、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、従業員の人格・尊厳を傷つけるだけでなく、他の求職者・求人企業の皆さまへのサービス提供にも影響を及ぼすものです。

当社は、皆さまからのご意見・ご要望には、これからも真摯に対応してまいります。しかし、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然と対応し、従業員を守ることが、継続的に質の高いサービスを提供するために不可欠であると考え、本方針を以下のとおり定めます。

カスタマーハラスメントの定義

求職者、求人企業、取引先その他関係者からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの

該当する行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的・執拗な言動（長時間にわたるキャリア相談・面談、深夜・休日を含む過度な連絡の繰り返し、同一内容の要求の反復など）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など）
• 土下座の要求
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求（担当キャリアアドバイザー・営業担当の変更や解雇の強要、個人の連絡先やSNSアカウントの聞き出し、私的な交際の要求など）
• 従業員の個人情報や、写真・音声・映像のSNS・インターネット等への投稿、面談・通話内容の無断での録音・録画の公開
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求（契約内容を超える対応、内定・採用の確約の強要、紹介手数料の不当な減額要求など）
• 正当な理由のない金銭補償や謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

1. 毅然とした対応：カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守ることを基本に、毅然とした態度で対応します。場合によっては、対応をお断りしたり、サービスの提供を停止したりすることがあります。
2. 従業員を一人で対応させない：従業員個人に対応を委ねず、上司・管理部門等へ速やかに報告・相談できる体制を整備します。必要に応じて、管理監督者その他会社が指定する者が対応を引き継ぎます。
3. 適切な顧客対応との区別：正当な苦情・要望・改善意見は真摯に受け止め、適切に対応します。転職活動に伴う不安や悩みの相談、ご意見の表明そのものは、カスタマーハラスメントに当たりません。社会通念上許容される範囲を超える言動については、これらと区別して対応します。
4. 悪質な事案への対応：暴行、脅迫、犯罪行為、著しい威圧行為、長時間・継続的な拘束など、特に悪質な事案については、警察、弁護士その他の専門機関と連携し、厳正に対処します。

当社における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化と、従業員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
• 従業員への教育・研修の実施
• 従業員のための相談・報告窓口の整備
• カスタマーハラスメントを受けた従業員への相談対応その他必要な配慮
• 相談・報告や事実確認への協力を理由とした、不利益取扱いの禁止
• 当社従業員自身が、求職者、求人企業、取引先その他関係者に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないための教育・周知